調査対象となった顧客の約60%が、Appleのテクニカルサポートを体験した後、別のApple製品を購入する可能性が高いと回答しました。
AppleInsider:
詳細は、NPDグループが火曜日に発表した「テクニカルサービス調査」の結果から明らかになった。調査によると、Appleのテクニカルサポートの満足度は、新製品の売上を伸ばすだけでなく、顧客の約3分の1にAppleに対する好感度を大幅に向上させたことが明らかになった。
調査対象者の約90%が、Appleのテクニカルサポートの利用後に「非常に満足」または「非常に満足」していると回答しました。Apple直営店のGenius Barを利用したお客様は特に満足しており、ほとんどのお客様にとってサービスが無料だったことがその理由です。
「テクニカルサポートは消費者にとって素晴らしいサービスですが、それ以上に重要なのは、小売業者とメーカーにとってブランド構築の要素となることです」と、NPDの業界分析担当バイスプレジデント、スティーブン・ベイカー氏は述べています。「人々はあらゆる種類のテクニカルサポートをネガティブな体験と捉えがちですが、Appleはそうした『ネガティブ』をポジティブなブランド体験に変え、再び店舗を訪れるきっかけにすることができることを実証しました。」
調査では、Genius Bar の主な利点は、店内での個人的なやり取りにより顧客の満足度が高くなることであることがわかりました。回答者の 53 % が、店内体験に「非常に満足」していると回答しました。
「小売業者は、サービスが消費者に提供できる価値を再発見しつつあります」とベイカー氏は述べた。「店舗への来店客数は年々減少しており、対面でのやり取りはますます少なくなっています。強力な店舗内テクニカルサポートモデルを導入することで、取引における空白を埋め、ブランド認知度と満足度を高めることができます。」
アップルは今月初め、同社の直営店にあるジーニアスバーへの来店客が毎日5万人を超えていることを明らかにした。
AppleはiPodの登場当初から、いわゆる「ハロー効果」の恩恵を長らく受けてきました。そして今日も、優れた技術サポートによってこの効果の恩恵を受け続けています。
