フォレスター・リサーチによる2014年の顧客体験調査で、Appleはソニー、サムスン、マイクロソフトに後れを取りました。調査開始から3年が経ちますが、Appleが競合他社に後れを取ったのは今回が初めてです。
マックルーマーズ:
この調査は、顧客体験を測定するもので、顧客が企業とのやり取りについてどのように感じているかという、定義が難しい基準に基づいています。Forresterは7,500人の消費者に小売および顧客サポートの体験について質問し、その回答に基づいて各企業に顧客体験指数スコアを付与しました。
Amazon は調査で最高得点を獲得し、Kindle の顧客から 91 点の「優秀」評価を獲得した唯一のメーカーとなりました。
ソニーは83点で2位を獲得し、マイクロソフトとサムスンは82点で同点となった。アップルは81点で5位に後退した。アップルは前回の調査で3ブランドすべてを上回る評価を得ていた。
Appleにとって明るい点は、同社のスコアが前回の調査より向上し、調査の基準に従って「良好」の評価を獲得したことだ。
Appleは最近、顧客サービス面で苦戦を強いられています。販売やサポートを求めて直営店を訪れる顧客数の増加に直面しており、小売事業を率いる適切な人材の確保に苦労しています。約1年半にわたり小売部門の責任者が不在でしたが、バーバリーのCEOであるアンジェラ・アーレンツ氏が近いうちに同部門の責任者に就任し、直営店とオンラインストアの両方の運営を監督する予定です。
