Appleは、全店舗で新たな顧客サービス戦略を試行していると報じられています。「テーブルセリング」と呼ばれるこの新戦略では、従業員に製品担当のテーブルを割り当て、同じ製品に興味を持ちながらもニーズが異なる複数の顧客グループに対応する役割を担わせます。これまでは先着順で対応していたため、待ち時間が長くなり、不満を抱えたまま店を出て行ってしまうことがありました。
9to5Mac:
複数の顧客が同じような商品を購入するのを支援することで、iPadやiPhoneの販売ペースが加速する可能性がある一方で、この新しい戦略には批判も少なくありません。Apple Storeの従業員の中には、この新しいアプローチはあまりにも取引中心的になり、Apple Storeが提供するパーソナルな体験を損なう可能性があると考える人もいます。
「誰もが同じ質問やニーズを持っているとは思えません」と、この戦略に詳しいApple Storeの従業員は語った。「徐々にベストバイのようになっていくような気がします。ベストバイに行くたびに、一人のスタッフが5人の顧客をそれぞれ違うものを求めているのをなんとか対応できているんです。（グループ販売は）かつてAppleを特別なものにしていたものを奪いつつあります」
Appleは「Dibs」と呼ばれる新しいサポートロールも追加します。「Dibber」は、Apple製品以外の問題を抱える顧客をフィルタリングする役割を担います。Appleは、小売店の従業員に対し、サードパーティ製品に関するサポートは軽微なものにとどめてほしいと考えています。Dibberは、顧客をサードパーティ製品のサポートサイトに誘導します。
アップルストアは過去2年間、1平方フィート当たりの売上高で首位にランクされ、最大のライバルである宝石店ティファニーの2倍の売上高をあげている。
AppleのCEO、ティム・クック氏は昨年2月、多くのApple Storeが直面している問題に言及し、「店舗によっては広さが足りないところもあります。しかし、現金と同じように、これは良い問題です」と述べた。「そのため、今年は20店舗を閉鎖し、より広いスペースに移転します」とクック氏は付け加えた。
元小売担当SVPのジョン・ブロウェット氏は、Appleの過密問題に対し、間違いなく独自のアプローチを取った。従業員を解雇し、パートタイム従業員の労働時間を削減し、新規採用を凍結したのだ。「なぜジョン・ブロウェットはもうAppleで働いていないのか？」というゲームをしてみよう。
新しい販売方法がAppleでうまくいくかどうかは分かりません。元Appleスペシャリストとして、お客様が私と一対一で向き合う時間を高く評価してくれていたことを私は知っています。また、どんな問題であっても、私たちが提供しようとしたあらゆるサポートにも感謝してくれていました。そして、従業員として、たとえその訪問で何も売れなかったとしても、お客様は後日、購入のために戻ってくる可能性が高いことを知っていました。場合によっては、私の名前を呼んで尋ねてくることもあるでしょう。これはいわゆる「関係構築」であり、効果がありました。
読者の皆さん、ご意見をお聞かせください。Appleの「カスタマーサービス」への新しいアプローチは失敗に終わると思いますか？それとも、この新しいアプローチに大きな可能性を感じますか？ぜひ下のコメント欄であなたのご意見をお聞かせください。
