今週ニューヨーク市で開催されたFast Companyのイノベーションフェスティバルに出席したAppleのリテールおよびオンラインストア担当SVPのアンジェラ・アーレンツ氏は、Appleリテールの従業員との関係、ブラックフライデー、そしてAppleリテールの将来について語った。
アーレンツ氏は、Genius Bar など現在の定番の居心地のよい店舗から Apple の小売店の存在を移行すること、そして Apple の新しいサービスやその他の提供品を中心に店舗を再構築する方法について話し合った。
「Apple Payをどう扱うべきか？ Apple Musicのダウンロードをどうサポートすべきか？ Appleは私たちが販売している製品ではない。だからと言って、私たちは何の評価も受けない。それでも、Appleと顧客にとって良いことなのだ」とアーレンツ氏は語った。
アーレンツ氏はさらに、店舗自体がいかに「巨大な商品」であるかを論じ、「人間との接触を好まない子どもたちを、これらの店舗にどう連れて行けばよいのか」と疑問を呈した。同氏によると、Appleの店舗での体験は断片化されており、AppleのウェブサイトはApple Storeのウェブサイトとは別であり、その両方が実際の店舗での体験とは切り離されているという。
「ティムにとてもシンプルな質問をしました。『なぜ私たちはこのやり方をしているのか？』と」と彼女は振り返る。「彼は『わからない。ずっとこのやり方でやってきたんだ』と答えました」。同社は現在、オンラインとオフラインの体験をより良く融合させる取り組みを進めている。
アーレンツ氏は、Apple製品の利用シーンに合わせて店舗を再設計することを構想している。写真、ゲーム、ビジネスなど。しかし、店舗で決して変わらないものが一つあると彼女は言う。それは、製品のデモンストレーションが行われるテーブルだ。「あのテーブルはジョニー・アイブがデザインした。あのテーブルは象徴的な存在で、これからも変わることはない」と彼女は言った。
その後、アーレンツ氏は、Appleにとって最も重要な成長市場となりつつある中国におけるApple Retailの成長について語りました。同社は中国での事業拡大に伴い、Apple Retailの従業員が世界各地に異動し、「企業のDNAを相互に融合させる」モビリティプログラムに多額の投資を行っています。
移転するのは米国人従業員だけではない。彼女は米国内のアップルの拠点の多くに外国人従業員が確実に配置できるようにしたいと考えている。アップルはニューヨークのアッパー・イースト・サイドの店舗だけで、中国語を話す従業員を21人抱えている。（アップルの米国ストアは中国人観光客に人気のスポットである。）
アーレンツ氏は、このようなプログラムは従業員の定着率向上に役立っており、現在アップルの小売部門全体では驚異の81%に達していると語る。
アーレンツ氏がAppleに入社した際、最初に取り組んだことの一つは、Apple直営店の従業員6万人とのコミュニケーションを改善する方法でした。「子供たちがロンドンから遊びに来ていたのですが、車の中ではWhatsAppとSnapchatばかり使っていました」と彼女は言います。「その時、こうやってコミュニケーションを取るべきだと気づきました」。アーレンツ氏は毎週、従業員向けに「3分間で3つの考え」をまとめた動画を撮影しています。この動画によって、従業員はAppleの意思決定プロセスへの関与をより強く感じられるようになると彼女は考えています。
昨年アップルがほとんど無視した小売業の伝統である「ブラックフライデー」に関して、アーレンツ氏は、アップルがこの伝統から撤退した理由について、「従業員に優しくすることは、常にビジネスに良い影響を与える」からだと述べた。
