アップルが従業員を解雇し、直営店の営業時間を削減しているという最近の報道を受けて、アップルはすぐに反応を示し、新たに小売部門の責任者に任命されたジョン・ブロウェット氏は「新しい小売方式をテスト中」にミスを犯したことを認めた。
ダウ・ジョーンズへの声明の中で、ブロウェット氏は次のように述べている。
4月にAppleの直営店の責任者に就任したリテール担当シニアバイスプレジデントのジョン・ブロウェット氏は、店舗のリーダーシップチームとのやり取りの中で、同社が直営店の人員配置を刷新しようと試みていたため、一部の従業員の時間給シフトが削減され、店舗の人員が不足していると述べた。数週間続いたこの状況の後、同社はこの問題を解決するため、以前のシステムに戻すことを決定した。
このやり取りを知る2人の人物によると、彼は経営陣に対し、従業員に「我々は失敗した」と伝えるよう指示した。その際、シフトスケジュールに影響はあったものの、解雇された者はいないことも強調されていた。また、彼は従業員に新規スタッフの採用について知らせるよう求めていたという。
これはかなりひどい失敗であり、The Loopのジム・ダルリンプルが指摘するように、ブロウェット氏の「小売り方式」は、Appleの小売りプログラム、そして実際Appleそのものの目的に根本的に反している。
これは、Apple、そして何よりも顧客のために最善を尽くす人ではなく、自分の名を上げたいだけの男の悪臭を放っています。世界で最も称賛されている小売体験の一つを骨抜きにし、AppleストアをAppleストアたらしめるすべての要素を剥ぎ取るのは、全く理にかなっていません。
数セント節約するために営業時間を短縮し、同時に小売店の顧客サービス能力を低下させることは、特に次期 iPhone のようなエキサイティングな新製品のリリースを控えている企業にとっては悪い動きです。
実際、Apple が小売体験を重視していること、そして顧客が Apple Store に期待するサービスのレベルが高いことを考慮すると、Browett 氏のような動きは最良の状況下でも悪いニュースだ。
Appleの広報担当者はブロウェット氏の声明に次のように付け加えた。
これらの変更は間違いであり、変更は元に戻されます。…当社の従業員は最も重要な資産であり、お客様にふさわしい世界クラスのサービスを提供する存在です。
ブロウェット氏は明らかに、Appleの小売体験が一体何なのか理解していないようだ。Appleは新たな小売責任者を見つける必要があるようだ！
